占用率和利用率反映的是客服人员在处理来电时所花的时间与闲置时间。这些指标对于平衡工作量、防止员工倦怠并确保工作效率至关重要。
- 实现平衡：劳动力管理系统中的员工排班软件分析利用率数据以有效分配工作量。
- 动态调整：管理人员可以根据实时占用趋势调整轮班，以保持代理的效率和福祉。
6. 人员流失和旷工
人员流失率和缺勤率凸显了员工的稳定性。高流失率和缺 投资者数据 勤率会打乱计划、降低团队士气并增加招聘成本。
- 主动监控：通过识别人员流失和缺勤的模式，管理人员可以解决工作量问题或缺乏参与度等根本原因。
- 支持工具： Convin 的劳动力优化软件提供有关代理满意度的可行见解，帮助管理人员实施保留策略并降低缺勤率。
7. 情绪分析增强客户洞察力
Convin 的情绪分析可评估客户在互动过 利用劳动力管理指标最大程度提高呼叫中心的成功率 程中的情绪，提供切实可行的见解，以主动提高满意度并解决问题。这可确保提高服务质量并培养长期忠诚度。
- 实时情绪跟踪：监控客户情绪，及早发现不满并采取纠正措施。
- 可操作的见解：帮助管理人员制定策略来提高 CSAT 并改善客户参与度。
通过关注时间表遵守情况、平均工作时间 (AHT)、FCR 和流失 澳大利亚电话号码 率等关键指标，劳动力经理可以简化运营并提高客户满意度。这些指标可确定改进领域并为战略决策提供参考，以提高整体绩效。以下部分将探讨如何通过切实可行的见解和高级工具有效利用这些指标来推动呼叫中心取得成功。