Twitter（更名为“X”）让消费者能够直接接触他们喜爱的品牌。简单的提及或直接留言就能变成令人愉悦的对话，从而培养忠诚的客户。然而，这并非必然。一切都取决于您如何使用 Twitter 进行客户服务。
支持请求各不相同，因此没有标准的回复公式可以保证 Twitter 客户服务成功。相反，品牌应该制定客户服务手册，以便在网络上处理支持请求时参考。
为了帮助您创建自己的 Twitter，我们总结了七个示例，展示了顶级品牌如何使用 Twitter 为客户提供一流的支持。以这些示例为灵感，指导您在网络上的客户服务策略。
Sprout Social 的社交客户服务
为什么要使用 Twitter 进行客户服务？
Twitter 是客户需要帮助时的理想平台。它节奏快、公开且以对 日本数字数据集 话为导向。人们可以在这里表达自己的声音。
这并不意味着您的支持策略应仅限于回应不满客户的问题和解决个人支持请求。回答问题或简化购买流程的消息也算作客户服务推文。
当我们与 Twitter 合作，通过数据驱动洞察消费者如何在网络上与品牌建立联系时，我们发现：
- 74% 在社交媒体上关注品牌的消费者会通过这些平台寻求客户服务或支持。
- 接受调查的 Twitter 用户中有三分之一 (34%) 在 Twitter 上获得积极的客户体验后购买了产品或服务。
- 53% 接受调查的社交媒体用户表示，了解品牌如何公开回答问题或解决问题很有帮助。
这些数据证明，使用 Twitter 进行客户服务可以影响品牌认知和购买行为。280 个字符或更少的字符还不错。
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改善 Twitter 客户服务的 7 个技巧和示例
让我们深入了解七个顶级品牌的 Twitter 客户服务示例，的订单代表员工向您发送优 这些示例将帮助您制定一种让人们以良好的方式交谈的策略！
1. 快速响应问题
Twitter 上的品牌都注重速度，消费者也习惯了快速响应。根据我们的研究，三分之一 (36%) 的用户表示在不到一小时内就能收到品牌的回复。
为了使您的社交媒体响应时间符合消费者的期望，您需要制定计划来监控品牌提及。
这是Petco快速响应的一个典型例子。一位客户于中部时间下午 12:21 致电询问一款可能已停产的狗玩具。不到 15 分钟后，Petco 社交客户服务团队就赶来并给出了可能的解决方案。
虽然您不可能在一天中的任何时间都如此快速地做出回复，但根据经验法则，在工作时间内回复所有发送的推文，并在 12 小时内回复之后发送的任何推文。
2. 知道何时将对话转移到平台外
您无法在 280 个字符内解决所有支持问题。最新评论 使用升级管理策略来确定哪些问题需要更深入的关注。
当处理私人信息或对话变得复杂且耗时时，知道何时将对话移出平台尤为重要。
以下是Notion Twitter 帐户的一个示例，他们帮助客户处理不稳定的应用环境。在来回发送了几条推文后，他们将用户引导到支持电子邮件地址以寻求更多帮助。他们还要求提供屏幕截图或录音，以便提供更好的客户服务体验。
最好编制一份文档，列出 Twitter 支持人员可以处理的每个事项，以及在需要更直接或深入关注某些事项时应引导客户去哪里。
您还可以使用 Sprout Social 的“已保存回复”功能来帮助指导您的回复和您应提供的帮助。将文本回复保存到您的资产库中，以便随时准备客户服务推文。这是一种存储特定资源链接和风格一致的信息（如产品名称和详细信息）的好方法。然后，您的团队可以专注于围绕这些核心信息构建对单个消息的个性化回复。
3. 在回应投诉时展现你的品牌个性
使用 Twitter 进行客户服务时，您仍希望在整个沟通过程中保持品牌声音和个性。使用图片/GIF/表情符号创建引人入胜的回复是保持联系的好方法。
当然，这是否合适可能取决于您的整体行业和具体投诉的严重程度。请务必在您的整体Twitter 客户关怀策略中涵盖此项。
看看 Discord 的这条推文，这个品牌将网络语言作为其品牌个性的核心部分。
他们对此投诉的回应不像大多数投诉那样正式，而是忠于他们的品牌个性。确保您的 Twitter 客户服务回应始终真实并与您的品牌相符。
4. 分析推文并标记常见问题以提供更好的服务
Twitter 客户服务不仅仅是处理客户的投诉：它也可以成为商业灵感的宝贵来源。
以Grammarly的这次互动为例。一位对全局设置有独特用例的客户联系了我们，希望我们能使用现有功能来实现他们的请求。Grammarly 的回复让他们知道，虽然目前还无法实现，但他们已将反馈转交给了产品团队。
这是一种让客户知道您已确认其请求的好方法，即使无法立即解决问题。它还为他们的产品团队提供了有意义的用户反馈，否则他们可能会错过这些反馈。
如果您想简化内部信息流，请尝试Sprout 的标记功能。借助标记，您可以标记并支持自定义类别的传入 Twitter 消息，例如“功能请求”或“产品投诉”。您可以使用标记报告在消息传入时发现趋势问题或商机。
5. 自动回复常见问题以节省时间
如果一个普遍存在的问题影响到多个客户，您很可能会从社交媒体 Twitter 客户服务 上的多个人那里听到这个问题。一遍又一遍地处理类似的消息不仅耗时，还会导致不一致的回复，从而引发的问题比解决的问题还要多。
南加州爱迪生公司( SCE) 是美国最大的公用事业公司之一，业务覆盖 15 个县的 180 个城市。即使是短暂的停电也会在社交媒体上引发大量问题。
SCE 使用 Sprout 来管理每周收到的大量消息。在他们最近的自动化策略示例中，他们使用已保存的回复在流量高峰期让客户了解其请求状态。